Профессиографический анализ труда продавца

Профессия продавца становится одной из самых массовых в России, требования к субъекту профессиональной деятельности продаж растут, потребитель заинтересован в высококлассном обслуживании.

Любая торговая организация имеет главную цель – выполнить работу для определенной целевой группы на рынке. Чем лучше выполнена эта работа, тем более привлекательной будет выглядеть организация, выполнившая работу, это важнейшее условие для достижения и длительного существования предприятия. Для совершенствования необходимо получать прибыль.

Торговая организация продает потребителю товар, осуществляя продажи. Под продажами традиционно понимают в основном взаимодействие между покупателем и продавцом. Осуществление продаж и является профессиональной деятельностью продавца.

Профессиональная деятельность определяется как профессия, то есть как род трудовой деятельности человека, который владеет комплексом специальной подготовки, опытом работы.

Профессия может рассматриваться в качестве процесса трудовой деятельности человеком, имеющим определенный уровень профессиональной квалификация и компетентности.

Каждую профессию или специальность можно представить, как конструкцию, составленную из отдельных типов элементов деятельности.

Таким образом, элемент состоит из двух частей: характеристики типового элемента деятельности и психологических требований, предъявляемых человеку.

Психологический модуль продавца, с этой точки зрения, включает в себя типовые элементы – бытовое обслуживание и психологические требования – коммуникативность, уравновешенность, переключение и распределение внимания, оперативность мышления.

Таким образом, в науке показано, что профессиональная деятельность отличается от любой другой требованиями к специальной подготовке и личностным характеристикам субъекта.

В некоторых работах исследователи указывают на значимость качества выполнения профессиональных обязанностей субъектом деятельности продаж. Подчеркивается, что, предлагая покупателям первоклассный сервис, предприятие торговли имеет возможность увеличить число повторных покупок и создать устойчивое конкурентное преимущество.

Важно понять, каким должен быть продавец, обеспечивающий первоклассный сервис с точки зрения именно его социально-психологических характеристик. Поэтому следует обратиться к анализу труда продавца.

Когда речь идет о непосредственных продажах, то исследователи указывают, специфика работы продавца состоит в том, что он общается с большим количеством посетителей. Это накладывает отпечаток на требования к этой составляющей профессиональной деятельности продавца.

Таким образом, личность продавца важна как фактор продаж, ее нужно изучать в связи со спецификой профессиональной деятельности, чтобы обеспечить эффективность деятельности субъекта труда.

Психологические характеристики конкретного труда, средств и условий его организации с целью выявить отличительные признаки различных профессии осуществляют с помощью профессиографии.

Итоговое описание профессии определяют, как «профессиограмма». Она включает описание социально-экономических, производственно-технических, санитарно-гигиенических, психологических и других особенностей профессии.

Профессиограмма составляется с основной целью – определить, выявить наиболее устойчивые, стабильные психологические качества, необходимые для реализации конкретного вида деятельности, что позволяет дифференцировать людей по уровню успешности обучения и эффективности выполнения данной деятельности.

Основные профессиональные задачи, которые решает продавец, а также действия, которые он выполняет, дают целостное видение труда продавца. Так как нас интересует продавец «Новоторжской ярмарки», которая продает шубы и дубленки из натурального меха, то представим описание деятельности продавца непродовольственных товаров.

Продавец непродовольственных товаров осуществляет следующие действия:

• проверка и демонстрация товара;
• информирование покупателей о моде текущего сезона;
• оформление гарантийных паспортов на товар;
• подбор, примерка, помощь в определении размера изделий.

Выполнение указанных функций позволяет говорить о профессионализме продавца. Ведь то, за какое время и как выполняются эти функции, свидетельствует именно об уровне квалификации, способностях, развитости нужных для этого труда личностных качеств продавца.

Профессионализм продавца – сложное личностное образование. В основе профессионализма современного продавца лежит, в частности, активность в продаже товаров. Именно это умение понимается как профессиональное мастерство продавца.

Все эти компоненты обеспечивают взаимодействие продавца и покупателя, что приводит к завершенности покупки и обеспечивает конкурентоспособность предприятия торговли.

Важной составляющей профессиональной деятельности продаж является тот факт, что в ходе продажи продавец и клиент обмениваются между собой определенными сообщениями.

Информацию первого рода можно разделить на сообщение «чистых» фактов и их интерпретацию с точки зрения выгодности клиента, т.е. те, что он получает при приобретении продукции.

Информация второго рода – это сообщения о позитивных ощущениях и впечатлениях продавца от собеседника.

Понятно, что информация, которую продавец получает по «обратной связи» от клиента, позволяет реализовать главный принцип удовлетворения его потребностей.

Анализ описанного процесса позволяет делать выводы о сложнейшей системе коммуникации между продавцом и покупателем, о возможности большого числа ошибок технического порядка (незнание технологии продаж, нарушение последовательности этапов продажи, незнание товара в должной мере и ошибки при его презентации и др.), но еще возможны ошибки, связанные с личностью продавца непосредственно. Речь идет о затруднениях при вступлении в контакт, неразвитой эмпатии, неумении прочитать эмоциональное состояние другого человека, центрированности на себе и т.д.

Таким образом, роль коммуникации в деятельности продаж необыкновенно велика.

Важной психологической особенностью взаимодействия продавцов и покупателей является то обстоятельство, что их отношения друг к другу опосредуются товаром – это существенно влияет на отношения сторон, складывающееся в акте купли – продажи. Процесс продажи традиционно делят на этапы (табл. 1).

На всех четырех этапах продаж главными участниками являются продавец и покупатель. Каждый из них совершает определенные действия, продавец использует известные ему методы работы, направленные в итоге на удовлетворение потребности покупателя.

Так, на первом этапе важно быть приветливым и внимательным, а далее, на втором, третьем демонстрировать развитую речь, определенный уровень интеллектуального развития, хорошую память, развитую эмпатию и наблюдательность. Только в совокупности этих качеств и при условии знания товара и технологии продаж субъект деятельности продаж будет эффективен.

Для этого существует процедура профессионального отбора. Процедура профотбора позволяет избежать ненужных затрат на обучение и неэффективную работу непригодных к ней людей. Но важную составляющую в ней играет знание объективно требуемых качеств личности для эффективного осуществления работы и достижения целей продажи.